Points clés :
Parallèlement, l’amélioration de la relation usager prend un nouveau tournant : celui de l’optimisation du back office. Si la qualité du service dépend de l’accessibilité des canaux de contact, elle repose tout autant sur la capacité des agents à traiter rapidement les demandes, à coordonner les différents intervenants et à disposer, au bon moment, des informations nécessaires sur chaque usager. À cet enjeu d’efficacité opérationnelle s’ajoute désormais celui de la personnalisation, avec l’ambition de proposer des services et des interactions davantage adaptés aux situations individuelles plutôt que des réponses uniformes.
La donnée se trouve au cœur de cette transformation. Pourtant, elle demeure souvent dispersée entre de multiples applications métiers, bases documentaires ou canaux d’interaction. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle apparaît comme un puissant levier d’optimisation. Elle permet non seulement de rapprocher et d’exploiter plus efficacement les données disponibles, mais également d’assister les agents dans leurs tâches quotidiennes, de formuler des recommandations ou encore d’automatiser certaines étapes de traitement à faible valeur ajoutée afin de recentrer les ressources humaines sur les activités nécessitant expertise, discernement et accompagnement.
Le secteur public entre ainsi dans les premières phases de l’ère de l’agent assisté, voire augmenté. Comme pour toute innovation technologique appelée à transformer les modes de travail, son déploiement soulève immédiatement des questions structurantes. La confiance apparaît une nouvelle fois comme une condition essentielle de réussite : quelle gouvernance mettre en place autour des données ? Quelles données peuvent être mobilisées et pour quels usages de l’intelligence artificielle ? Comment garantir la transparence des traitements et préserver la place de l’humain dans la décision et la relation avec l’usager ?
Cette analyse s’appuie sur plus de 100 témoignages de décideurs publics afin de dresser un panorama des transformations en cours dans la relation usager. Elle met en lumière les constats, les priorités et les choix des organismes précurseurs engagés sur la voie d’une personnalisation accrue des services publics numériques, en examinant notamment le rôle croissant joué par la donnée et l’intelligence artificielle dans cette évolution.
Au sommaire de cette ebook :
Avant-propos
Dans quelle mesure votre organisme public est-il « centré usager » ?
La contextualisation de la relation usager est-elle une priorité pour votre organisme public ?
Quels sont les objectifs de la contextualisation de la relation usager du service public ?
La qualité et la contextualisation des données, deux indispensables
Quels profils de fonctionnalités pour améliorer la personnalisation de la relation usager ?
Les premiers cas d'usage de l'IA pour soutenir la relation usager... et surtout le quotidien de l'agent
L'intelligence artificielle au service du temps
Des craintes face à la technologie qui gagne du terrain
9 conseils pour déployer un projet d'IA au service de la relation usager
Profils des décideurs interrogés
Vous êtes abonnés au Hub ? Cliquez ici pour consulter l'étude !
|
Aurélie Courtaudon,
|
Votre avis nous intéresse !
Vous souhaitez en discuter ou approfondir ce sujet, n’hésitez pas à contacter nos analystes :
Vous souhaitez être référencé au sein de notre expertise
« Secteur Public & Santé » ? Prenez contact avec notre expert !
________________________
INFO : Les données présentées ci-dessus sont issus de l’expertise « Secteur Public & Santé » d'Exaegis Research.
Accessible depuis notre Research Hub, ce programme de recherche délivre en continu des données sur les potentiels des différents segments de marché avec une analyse sectorielle ou par métiers, les attentes et besoins des décideurs, l’environnement concurrentiel, les tendances et opportunités à 2 ans.
Exaegis Research se spécialise sur la recherche et l’analyse des marchés français du numérique et met à disposition des estimations qui reposent sur des données locales. Elles sont collectées chaque année lors des interviews auprès des prestataires et des entreprises (plus de 5000 décideurs chaque année), des données macro–économiques et celles provenant de sources tierces dans le but d’apporter des éclaircissements dans votre processus de prises de décision.
A partir de nos différents programmes de recherche, notre équipe d’analystes peut également personnaliser et prendre en compte vos besoin de données dans le format et le type de données que vous recherchez. Nous accompagnons les directions métiers, les éditeurs de logiciels et ESN dans leur stratégie de développement.
Pour en savoir plus, contactez :
Juliette Courty-Garnier – juliette.courty-garnier@exaegis.com