La digitalisation des processus documentaires au service de la relation usager

La gestion de la relation usager¹ est l’un des domaines à optimiser en priorité à l’aide du digital. Cette relation doit non seulement être simplifiée en réduisant la complexité des procédures, mais aussi en réduisant les délais de réponse grâce à une optimisation des processus métiers et documentaires associés (données et visuels extraits de notre nouvelle étude : Digitalisation des processus documentaires au service de la relation usager).

Priorité à l’optimisation des processus documentaires entrants

Pour les décideurs du secteur public interrogés en 2017, il s’agit avant tout d’optimiser les processus documentaires entrants, i.e. processus associés au traitement des documents reçus par les administrations : 76% d’entre eux indiquent avoir en effet de forts besoins en la matière.

Les documents reçus de la part des usagers figurent parmi ceux les plus ciblés : pour 52% des décideurs du secteur public, les besoins pour optimiser les documents entrants de leurs citoyens ou partenaires sont forts. Les opérations de traitement prioritaires sont notamment :

• La numérisation des documents reçus au format papier (justificatif de domicile, copie de papiers d’identité, avis d’imposition…),
• L’intégration des données – capturées dans les documents papier et numériques – aux systèmes d’information métiers et documentaires,
• L’archivage des documents reçus au format numérique (62%), avec un contexte légal qui joue indéniablement en faveur du développement des pratiques d’archivage électronique,
• L’activation de workflows afin de valider des contenus, de suivre des processus de production et de traitement des documents, d’allouer des droits d’accès…

Des cas d’usages concrets et récents liés à ces sujets sont aussi présentés dans notre e-Book : 6 actions pour accélérer la digitalisation des documents et processus métiers

La digitalisation des processus documentaires génère d’autres enjeux

L’optimisation des processus documentaires reste un chantier de longue haleine enclenchée par les administrations depuis plusieurs années.

La digitalisation de ces processus engendre de nouveaux enjeux pour les administrations, en particulier pour mieux gérer la relation à l’usager :

• la simplification et l’automatisation des processus documentaires et métiers associés,
• le renforcement de la sécurité des informations vis à vis des données personnelles des usagers (cf. RGPD),
• la facilitation de la recherche d’informations, pour traiter plus rapidement les demandes
• l’amélioration de la collaboration autour des documents (en interne comme en externe), pour favoriser l’intervention conjointe de plusieurs agents du service public sur un dossier usager..

¹ Les usagers incluent les citoyens, les entreprises, les associations et autres partenaires des administrations

Des cas d’usages concrets et récents liés à ces sujets sont aussi présentés dans notre e-Book :

6 actions pour accélérer la digitalisation des documents et processus métiers

Info :cette nouvelle analyse s’appuie sur les résultats des dernières études de MARKESS, conduites dans le cadre de 2 de ses programmes « Digitalisation des documents & processus métiers » et « Secteur Public & Digital ». Accessibles depuis notre Portail client, ces programmes d’information délivrent en continu des données sur : les usages et les besoins en solutions des décideurs métiers et informatiques ; les approches par secteur et/ou taille d’entreprise ; les grandes tendances, opportunités et menaces ; l’environnement concurrentiel ; le poids du marché et son évolution à 2 ans.

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