Force est de constater l’essor des services publics numériques au cours des quinze dernières années. Les efforts se sont principalement concentrés sur le front office, avec le déploiement de portails, de démarches en ligne et de nouveaux points de contact numériques venant compléter les canaux traditionnels tels que l’accueil physique ou le téléphone. Ces projets restent d’actualité et connaissent aujourd’hui une seconde vague de modernisation visant à améliorer l’expérience usager, simplifier les parcours et renouveler des interfaces parfois devenues obsolètes.
Points clés
Parallèlement, l’amélioration de la relation usager prend un nouveau tournant : celui de l’optimisation du back office. Si la qualité du service dépend de l’accessibilité des canaux de contact, elle repose tout autant sur la capacité des agents à traiter rapidement les demandes, à coordonner les différents intervenants et à disposer, au bon moment, des informations nécessaires sur chaque usager. À cet enjeu d’efficacité opérationnelle s’ajoute désormais celui de la personnalisation, avec l’ambition de proposer des services et des interactions davantage adaptés aux situations individuelles plutôt que des réponses uniformes.
La donnée se trouve au cœur de cette transformation. Pourtant, elle demeure souvent dispersée entre de multiples applications métiers, bases documentaires ou canaux d’interaction. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle apparaît comme un puissant levier d’optimisation. Elle permet non seulement de rapprocher et d’exploiter plus efficacement les données disponibles, mais également d’assister les agents dans leurs tâches quotidiennes, de formuler des recommandations ou encore d’automatiser certaines étapes de traitement à faible valeur ajoutée afin de recentrer les ressources humaines sur les activités nécessitant expertise, discernement et accompagnement.
Quels sont les objectifs de la contextualisation de la relation usager du service public ?
Le secteur public entre ainsi dans les premières phases de l’ère de l’agent assisté, voire augmenté. Comme pour toute innovation technologique appelée à transformer les modes de travail, son déploiement soulève immédiatement des questions structurantes. La confiance apparaît une nouvelle fois comme une condition essentielle de réussite : quelle gouvernance mettre en place autour des données ? Quelles données peuvent être mobilisées et pour quels usages de l’intelligence artificielle ? Comment garantir la transparence des traitements et préserver la place de l’humain dans la décision et la relation avec l’usager ?
Cette analyse s’appuie sur plus de 100 témoignages de décideurs publics afin de dresser un panorama des transformations en cours dans la relation usager. Elle met en lumière les constats, les priorités et les choix des organismes précurseurs engagés sur la voie d’une personnalisation accrue des services publics numériques, en examinant notamment le rôle croissant joué par la donnée et l’intelligence artificielle dans cette évolution.
Au sommaire de cette analyse :
- Avant-propos
- Dans quelle mesure votre organisme public est-il "centré usager" ?
- La contextualisation de la relation usager est-elle une priorité pour votre organisme public ?
-Quels sont les objectifs de la contextualisation de la relation usager du service public ?
- La qualité et la contextualisation des données, deux indispensables- Quels profils de fonctionnalités pour améliorer la personnalisation de la relation usager ?
- Le premiers cas d'usage de l'IA pour soutenir la relation usager... et surtout le quotidien de l'argent- L'intelligence artificielle au service du temps
- Des craintes face à la technologie qui gagne du terrain- 9 conseils pour déployer un projet de l'IA au service de la relation usager
- Profil des décideurs interrogés
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Aurélie Courtaudon,
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